Esta é a moral de uma história que está circulando de boca em boca entre os principais especialistas norte-americanos em atendimento ao cliente.A história ou 'causo', como está sendo batizada aqui no Brasil, começa quando o gerente da divisão de carros da Pontiac, da GM dos EUA, recebeu uma curiosa carta de reclamação de um cliente.
Eis o que ele
escreveu:
'Esta é a
segunda vez que mando uma carta para vocês, e não os culpo por não me
responder. Eu posso parecer louco, mas o fato é que nós temos uma tradição em
nossa família, que é a de comer sorvete depois do jantar. Repetimos este hábito
todas às noites, variando apenas o tipo do sorvete, e eu sou o encarregado de
ir comprá-lo. Recentemente comprei um novo Pontiac e, desde então, minhas idas
à sorveteria se transformaram num problema. Sempre que eu compro sorvete de
baunilha, quando volto da loja para casa, o carro não funciona se compro
qualquer outro tipo de sorvete, o carro funciona normalmente. Os senhores devem
achar que eu estou realmente louco, mas não importa o quão tola possa parecer
minha reclamação. O fato é que estou muito irritado com meu Pontiac'.
A carta gerou
tantas piadas do pessoal da GM que o presidente da empresa acabou recebendo uma
cópia da reclamação. Ele resolveu levar a sério e mandou um engenheiro
conversar com o autor da carta.
O funcionário
e o reclamante, um senhor bem-sucedido na vida e dono de vários carros, foram
juntos à sorveteria no fatídico Pontiac. O engenheiro sugeriu sabor baunilha
para testar a reclamação e o carro efetivamente não funcionou.
O funcionário
da GM voltou nos dias seguintes, à mesma hora, e fez o mesmo trajeto, e só variou
o sabor do sorvete. Mais uma vez, o carro só não pegava na volta, quando o
sabor escolhido era baunilha.
O problema
acabou virando uma obsessão para o engenheiro, que passou a fazer experiências
diárias, anotando todos os detalhes possíveis e, depois de duas semanas, chegou
à primeira grande descoberta. Quando escolhia baunilha, o comprador gastava
menos tempo, porque este tipo de sorvete estava bem na frente.
Examinando o
carro, o engenheiro fez nova descoberta: como o tempo de compra era muito mais
reduzido no caso da baunilha, em comparação aos tempo dos outros sabores, o
motor não chegava a esfriar.
Com isso, os
vapores de combustível não se dissipavam, impedindo que a nova partida fosse
instantânea. A partir deste episódio, a Pontiac mudou o sistema de alimentação
de combustível e introduziu a alteração em todos os modelos a partir desta
linha.
Mais que
isso, o autor da reclamação ganhou um carro novo, além da reforma do que não
pegava com sorvete de baunilha. A GMdistribuiu também um memorando interno, exigindo que seus funcionários
levem a sério até as reclamações mais estapafúrdias, 'porque pode ser que uma
grande inovação esteja por atrás de um sorvete de baunilha' diz a carta da GM.
Isso serve
para as empresas nacionais que não tem o costume de dar atenção a seus
clientes, tratando-os até mal. Com certeza esse consumidor americano comprará
um outro Pontiac, porque qualidade não está dentro da empresa, está também no
atendimento que despendemos aos nossos clientes.
